Mit den Vorgaben zur Einschränkung der persönlichen Kontakte musste umgehend eine Lösung her, die es möglich machte, Beratungen und laufende Markenentwicklungsprojekte weiterzuführen. Diverse Videokonferenzlösungen und Online-Meeting-Anbieter waren auch davor längst bekannt und gelegentlich getestet. So wirklich durchsetzen konnte sich diese Art der Beratung gegenüber persönlichen Beratungsgesprächen mit Flipchart und Whiteboard aber nicht. Schließlich besteht der gestanden Businesskunde darauf, persönlich besucht zu werden.
Mangels anderer Alternativen haben auch wir, so wie viele andere Berater umgehend auf Treffen und Workshops per Videokonferenz umgestellt und an Treffen mit an die 100 UnternehmerInnen teilgenommen. Die Erfahrungen kurz zusammengefasst: Wer sich auf „Online-Beratung“ und „Video-Konferenzlösungen“ einlässt, lernt rasch die Vorteile schätzen. Diese versuchen wir im Folgenden überblicksmäßig zusammenzufassen.
Geringe Einstiegsbarriere.
Fast alle Anbieter haben kostenlose Dienste für den Einstieg im Portfolio. Facetime bietet als Standard-Anwendung Videotelefonie auf allen Apple-Geräten, vorausgesetzt auch der Gesprächspartner verfügt über ein Facetime-taugliches Gerät.
Plattformunabhängige Anwendungen benötigen bloß Kamera, Micro und Lautsprecher und wandeln mit einem halbwegs aktuellen Smartphone jedes Homeoffice in einen Konferenzraum. Die Technik ist also grundsätzlich für jeden Unternehmer verfügbar. Auch die technischen Fertigkeiten lassen sich mit etwas Unterstützung für den Start rasch erlernen und einsetzen.
Flexibilität und Unabhängigkeit
Berater im Finanz- und Bank-Business sind den Einsatz von Online-Verkaufs- und Beratungsgesprächen seit Jahren gewohnt. Die Möglichkeit, ortsungebunden auf die Zeitverfügbarkeit des Interessenten Rücksicht nehmen zu können und zusätzlich den Vorteil für die eigene Work-Life-Balance zu nützen, spricht für sich. Nicht ins Auto steigen zu müssen, und auch eventuell rasch freiwerdende Zeitfenster für kurzfristige Termine verwenden zu können – quasi vom Jogginganzug ins Businessoutfit, macht jeden Ort und jede Zeit zur „besten Zeit“, wenn der Kunde Bedarf und Interesse hat.
Der Kunde ist schon online.
Unnötige Sprünge zwischen den Informations- und Kommunikationskanälen im Verkaufs- und Beratungsgespräch stören bekannterweise die Erfolgsaussichten bzw. den Komfort für den Kunden. Online-Beratungen Face2Face anzubieten, kann als Chance genützt werden den Missing-Link zwischen realer und virtueller Welt zu schließen. Für den Onlinekauf wurde als größter Nachteil der Mangel an Beratungsqualität und das Fehlen der persönlichen Empathie genannt, die der Kunde angeblich nur direkt im realen Geschäft erleben könnte.
Die Tatsache, dass es im Banken- und Versicherungsgeschäft Berater gibt, die seit Jahren k(aum)einen realen Kundentermin wahrgenommen haben, sondern nur per Online-Meetings ihre Kunden servicieren, beweist, dass selbst in Geschäftsfeldern mit hohem Vertrauensanspruch diese Tools erfolgreich eingesetzt werden können.
Beschaffungsvorteile bieten
Wie sich die Verfügbarkeit durch unvorhersehbare Ereignisse verändert, war in den letzten Wochen mehr als deutlich zu spüren. Plötzlich avancierten Klopaier, Olivenöl, Vitaminpräparate und Staubschutzmasken sowie andere Artikel des täglichen Gebrauches, die davor als selbstverständlich verfügbar galten, zu vergriffenen Luxusgegenständen.
Händler und Produzenten, die neben den klassischen Vertriebswegen über Filialen und lokale Vertriebspartner auch auf Online-Verkauf und Lieferservice gesetzt hatten, zählten in den letzten Wochen zu den großen Gewinnern. Wer jetzt praxistauglich und komfortabel Dienstleistungen auch außerhalb der persönlichen Terminvereinbarung vor Ort anbietet, hat mit Online-Beratung einen echten Beschaffungsvorteil.
Reisekosten und Zeit sparen.
Ein unverbindliches Erstgespräch zum gegenseitigen Kennenlernen und zur Bedarfsanalyse gilt im Bereich der Dienstleistungen als Standard. Wer mit Beratung, Schulung, Training oder sonstigen Dienstleistungen Kunden gewinnen will, muss in Vorleistung gehen, ins Auto steigen, den Kunden besuchen, und nach dem Ersttermin wieder die Rückreise antreten.
Nicht selten sind hier für den Ersttermin das doppelte an Zeitaufwand für An- und Abfahrt plus die Kosten für Verkehrsmittel oder Sprit zu kalkulieren. All das fällt im Moment weg, wenn sich der Interessent mit dem Anbieter online trifft und kennenlernt.
Informationsgeber statt Bittsteller
Bisher war es für Berater oder Dienstleister üblich über einen Ersttermin den Akquiseprozess ins Laufen zu bringen. Bevor der Kunde eine eindeutige Entscheidung oder Zusage gemacht hat ist der Besuch quasi ein „Vertreterbesuch“, ein Verkaufsbesuch. Oft wird der Besuch des Anbieters als Chance seitens des Auftraggebers gewertet, auch wenn gerade der Dienstleister Beratungsvorleistungen erbringen muss, um den Interessenten überhaupt überzeugen zu können.
Dieser Akquiseweg ist jetzt kürzer, weil der Interessent quasi online schon auf Informationsbeschaffungstour ist. Erfolgt auch die Beratung online und die Buchung eines solchen Termins, verkürzt sich der Weg zur Entscheidung. Der Kunde holt sich die Information also proaktiv ab, der Anbieter ist nicht mehr Eindringling in die Privatsphäre des potentiellen Auftraggebers, sondern nimmt sich für diesen Zeit, während der Kunde zusätzlich das Gefühl der Sicherheit hat von zu Hause aus noch immer das Gespräch beenden zu können, sollte das Angebot nicht passen.
Weitere Chancen für die Geschäftsentwicklung
Wiederkehrende Abläufe und Inhalte von Online-Beratungen können automatisiert werden. Das ermöglicht bisher wiederholt durchgeführte Aufgaben und Teilschritte zu systematisieren und die Ressourcen dafür einzusparen. Denken Sie zum Beispiel an die selbstständige Buchung von Beratungsterminen, die dann in ihrem und im Kalender des Kunden automatisch eingetragen werden. Inklusive Bestätigungsmail, Erinnerung, Übermittlung der Bedingungen und AGBs und sofern es sich um eine kostenpflichtige Beratung handelt, mit automatisierbarer Fakturierung mit Versand der Belege.
Alles Schritte, die bisher nach wie vor noch oft „einzeln“ und „händisch von jemand“ erledigt werden. Das bringt neu systematisiert für beide Seiten Vorteile. Übrigens gilt auch hier, je komfortabler und reibungsloser der Bestell- und Beschaffungsablauf, desto besser sind die Wettbewerbschancen gegenüber anderen Anbietern.
Phasen der Wissensvermittlung und Analyseabläufe, die in Beratungsprozessen oder Konzeptentwicklungen wiederkehrend durchgeführt werden, lassen sich als Aufzeichnungen oder vorbereitete Videotrainings oder Selbstanalysetools mit Anleitung vom Kunden in Eigenregie vorbereiten und in den Beratungsablauf integrieren. Das reduziert für den Dienstleister ggfs. den wiederholten Zeitaufwand, während es für den Auftraggeber die Effizienz und auch die Ergebnisqualität und Nachvollziehbarkeit der Beratung steigern kann.
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